介護のあんしん

介護サービスに不満や気になることがあっても、どこへ言えばいいのかは分かりにくいものです。窓口が複数あることは知っていても、その違いまでは説明されません。

介護保険の制度には、事業者、市町村、国民健康保険団体連合会による苦情処理の仕組みがあります。窓口はひとつではなく、それぞれ持っている役割が違います。

だから、先に決めたいのは「どこに言うか」ではありません。「何をしてほしいか」です。求める解決が決まれば、相談先は選べます。あとは、伝える内容の準備と、相手に合わせた言い方です。

相談先は求める解決から選ぶ

同じ出来事でも、求める解決によって、動いてもらう相手は変わります。

事実関係を説明してほしいのか。現場の対応を直してほしいのか。サービス全体の組み立てを見直してほしいのか。事業所とは別の窓口に相談したいのか。ここが決まると、最初に相談する先も、その次に頼る先も見えてきます。

介護保険制度には、事業者、市町村、国民健康保険団体連合会等による苦情処理の仕組みがあります。市町村と国保連は苦情を受け、必要な対応を行う役割を持っています。

なお、どの苦情も決まった順番を必ず踏まなければならない、というものではありません。何をしてほしいのか、事業所へ直接伝えられる状況なのか。その二つを整理して選んでかまいません。

出典：厚生労働省「介護保険制度における苦情処理の仕組み」

求める解決と相談先の対応

窓口ごとに、できることの範囲が違います。

• 事業所の苦情窓口や管理者
• ケアマネジャー
• 市区町村の介護保険担当窓口
• 国民健康保険団体連合会

求めている解決に近い窓口が、最初の相談先になります。

事業所の苦情窓口や管理者

事実関係の説明がほしいとき。担当者に確認してほしいとき。現場の対応そのものを直してほしいとき。

こうしたときは、サービスを実際に提供している事業所が候補になります。何があったかを確認できるのも、日々の対応を変えられるのも、現場だからです。

窓口の連絡先は、契約時に受け取った書類に記載がないか確認してみてください。

ケアマネジャー

複数のサービスをまたぐ調整をしてほしいとき。事業所との間に入ってほしいとき。

ケアマネジャーは、利用者と事業所の間で調整する立場にあります。直接は言いにくいという事情も含めて、相談することができます。

サービスの組み立ての見直しや、事業所の変更についても、相談先はここです。

市区町村の介護保険担当窓口

地域の介護保険の窓口として、相談や確認をしたいとき。

事業所へ直接伝えるのが難しいときや、伝えたけれど状況が変わらないときの相談先にもなります。市町村は苦情を受け、必要な対応を行う役割を持っています。

国民健康保険団体連合会

介護サービスの質について、事業所や市区町村とは別の立場からの苦情処理を求めるとき。

国民健康保険団体連合会は、都道府県ごとにあります。制度の中で苦情処理の役割が定められている機関です。

ケアマネジャーに苦情があるとき

調整役であるケアマネジャー自身に不満がある場合は、本人に伝えるのが難しいこともあります。

このときは、ケアマネジャーが所属する居宅介護支援事業所の管理者などか、市区町村の介護保険担当窓口が相談先になります。

担当者の変更や事業所の変更についても、相談することができます。

伝えるときの準備と例文

相談先が決まったら、次は伝え方です。

• 伝える内容をメモにまとめる
• 事業所に電話するときの例文
• ケアマネジャーに伝えるときの例文
• 市区町村に相談するときの例文

手元にメモを置いて、相手に合わせた切り出し方を選ぶ。伝える内容が決まっていれば、電話口でも迷いません。

伝える内容をメモにまとめる

書き出すのは、次の4項目です。

• いつ(日付・時間帯)
• 誰が(担当者の名前がわかれば)
• 何があったか(あったこと・なかったこと)
• どう困ったか(本人や家族への影響)

詳しく書く必要はありません。

「◯月◯日 ◯◯ごろ/◯◯さん/◯◯ということがあった/◯◯で困った」

この程度で十分です。何度か続いているなら、複数の日付を並べて書いておきます。

事業所に電話するときの例文

「クレームというより相談なのですが、最近少し気になることがありまして。◯月◯日の訪問で△△ということがあり、母が困っておりました。今後どのようにお願いできるか、ご相談できますか？」

ポイントは、何をしてほしいのかを最後に添えることです。

説明がほしいのか、今後の対応を変えてほしいのか。そこがはっきりすると、相手も何を答えればいいかが分かります。

ケアマネジャーに伝えるときの例文

「◯◯(事業所名)さんのことでご相談です。最近△△ということが続いていて、本人も気にしています。直接は言いにくいので、ケアマネさんから様子を聞いていただくことはできますか？」

電話でもメールでもかまいません。

間に入ってほしい、と頼む形で大丈夫です。それが調整役の仕事の範囲だからです。

市区町村に相談するときの例文

「介護サービスのことで相談したいのですが、担当の窓口をお願いします。◯◯というサービスを利用していて、事業所に伝えたのですが状況が変わらず困っています」

すでに事業所へ伝えているなら、その経過も一緒に話します。

どこまで話が進んでいるかが分かると、市区町村も次にできることを判断しやすくなります。

苦情を伝えたあとの扱い

伝えた後どうなるのか。制度の上では、次の扱いが決まっています。

指定居宅介護支援事業者は、利用者等からの苦情へ適切に対応し、その内容を記録する必要があります。また、市町村や国保連の調査等へ協力し、指導・助言を受けた場合は改善を行うことが求められています。

つまり、伝えた内容は記録として残り、市町村や国保連が関わる場合の対応も、制度の中で決まっています。

ただし、伝えれば必ず調査が入る、必ず改善される、というものではありません。だからこそ、何をしてほしいのかは、伝えるときに一緒に言っておいてください。

出典：厚生労働省「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準について」

まとめ

• 先に決めるのは「どこに言うか」ではなく「何をしてほしいか」
• 事実関係の説明や現場の対応改善を求めるなら、事業所の苦情窓口や管理者
• サービス間の調整や事業所との間に入ってもらうなら、ケアマネジャー
• 地域の介護保険の窓口として相談したいなら、市区町村の介護保険担当窓口
• 事業所や市区町村とは別の立場からの苦情処理を求めるなら、都道府県ごとの国民健康保険団体連合会
• ケアマネジャー自身への苦情は、所属する居宅介護支援事業所の管理者などか市区町村へ
• 決まった順番を必ず踏む必要はない。求める解決と、直接伝えられる状況かどうかで選ぶ

伝える前に、いつ・誰が・何があったか・どう困ったかをメモにまとめておく。そして、何をしてほしいのかを一緒に伝える。

苦情という言葉は角が立ちますが、実際にはサービスをより良くするための相談です。制度にも、それを受け止める仕組みが用意されています。